О заказчике
Lamoda – один из крупнейших fashion & lifestyle ритейлеров на российском рынке. Компания объединяет розничную сеть и онлайн-платформу, в ее штате более 10 тыс. сотрудников. Чтобы обеспечивать высокий уровень сервиса, Lamoda постоянно внедряет новые технологии. По данным Habr Career на 2023 год, компания входит в Топ-5 ИТ-работодателей России.
О поставщике решения
Телфин – современный российский поставщик комплексных коммуникационных решений. Среди сервисов Телфин - виртуальная АТС «Телфин.Офис», программный телефон «Телфин.Cофтфон», тарифы на связь, интеграция с CRM и мессенджерами. Компания предоставляет виртуальные номера 75 городов России и 65 стран мира. Собственные резервные каналы гарантируют отказоустойчивость сервисов и качественные коммуникации для десятков тысяч абонентов. По данным CNews, Телфин входит в ТОР-5 провайдеров IP-телефонии 2023.
Предпосылки проекта
До обращения в «Телфин» в компании Lamoda отсутствовала автоматизация звонков и данных для анализа работы рекрутеров. На момент поиска решения по автоматизации коммуникаций с кандидатами и анализу работы рекрутеров компания столкнулась с целым рядом сложностей:
- 600 минут в месяц в среднем тратил каждый рекрутер Lamoda на обработку входящих и исходящие звонков.
- Операторы обзванивали кандидатов с телефонов с корпоративной сим-картой вручную.
- Текущий статус звонка фиксировался также вручную в E-Staff.
- Не было автоматической фиксации пропущенных звонков от кандидатов и их идентификации.
- Отсутствовали отчеты по звонкам.
Без вводных данных нельзя было анализировать качество телефонных интервью, а из-за пропущенных звонков компания упускала перспективных кандидатов. Кроме того, ручной поиск информации о кандидатах увеличивал время на взаимодействие с одним соискателем.
Lamoda приняла решение оптимизировать работу рекрутеров за счет внедрения виртуальных коммуникационных сервисов «Телфин». Техническое развитие HR-департамента стало важным шагом к привлечению в компанию лучших специалистов и повышению доверия соискателей к бренду.
Цели проекта
В первую очередь, автоматизация процессов найма должна была повысить продуктивность работы рекрутеров: количество кандидатов, которых успевает обработать один специалист в день.
Параллельно с этим решался ряд других задач, таких как повышение лояльности кандидатов к компании, улучшение скриптов для разговоров с соискателями и работы с возражениями.
Кроме того, одной из важнейших задач стало повышение эффективности воронки подбора кандидатов за счет новых возможностей для анализа статистики и качества звонков.
Ход проекта
Lamoda внедрила следующие продукты цифровой экосистемы «Телфин.Офис»:
- Виртуальная АТС «Телфин.Офис».
- Интеграция АТС с системой E-Staff для оптимизации рекрутмента.
- 10 виртуальных телефонных номеров, включая мобильные номера Москвы и федеральные номера в коде 8800.
- Автоинформатор для массового обзвона кандидатов.
- Сервис для контроля пропущенных звонков.
- Дополнительно хранилище на 500 000 минут.
Работа HR-департамента с внедрением новых решений связи менялась следующим образом.
Благодаря виртуальной АТС «Телфин.Офис» и интеграции телефонии с системой E-Staff появилась возможность совершать все звонки в один клик, не выходя из CRM.
При этом все телефонные разговоры автоматически записываются и дублируются в корпоративную систему. Фиксируются они в строгом соответствии с законом о персональных данных: о возможности записи звонка кандидата предупреждают. Вызовы хранятся в системе не менее месяца. Любой разговор можно прослушать.
Информация о каждом звонке доступна в деталях, позволяющих анализировать эффективность работы сотрудников Lamoda. В виртуальной АТС «Телфин.Офис» доступны настраиваемые отчеты с подробной статистикой по всем звонкам. А при появлении пропущенного звонка Telegram бот присылает уведомление с подробной информацией о звонке: кто звонил, во сколько, на какой добавочный. Данные аккумулируются в Telegram и доступны ответственным администраторам.
Возможности детализации и отчетности включают следующие данные:
- Дата и время звонка.
- Номер телефона кандидата.
- Тип звонка (входящий/исходящий).
- Длительность телефонного разговора.
- Информация о рекрутере, совершившем звонок (группа, ФИО).
- Статус звонка (состоялся или нет, удалось дозвониться до кандидата или нет).
Основываясь на детальной статистике по каждому сотруднику компании, появилась возможность оценить личную эффективность рекрутеров. В системе автоматически фиксируются данные о том, сколько звонков сотрудник выполнил и с какой средней продолжительностью разговора в определенную дату. Причем доступ к этой информации имеет не только сам рекрутер, но и тим-лидер или администратор.
Повысилась эффективность обзвонов благодаря функции «карусель номеров». Если вдруг не удается дозвониться до кандидата с первого раза, в исходящем вызове используется следующий номер. Кроме того, появилась возможность выводить на экран название компании Lamoda во время звонка - это также позволило улучшить статистику по дозвонам и повысить уровень дозваниваемости за счет использования бренда.
Дополнительно была оптимизирована обработка входящих звонков. Звонок приходит на группу рекрутеров. Ответить может первый освободившийся специалист, что позволяет минимизировать время ожидания на линии. Также компании удалось расширить технические возможности для совершения звонков. Рекрутеры теперь могут использовать несколько устройств для связи с соискателями: программный телефон для windows, расширение для браузера и мобильное приложение.
Итоги проекта
Ключевые результаты проекта по оптимизации воронки набора персонала в Lamoda:
- Сокращение времени, которое оператор тратит на набор номера и поиск карточки кандидата в CRM (E-Staff). В целом, время на звонки кандидатам в Lamoda в результате внедрения облачных цифровых сервисов сократилось на 36%.
- Ускорение реакции со стороны компании на заявки кандидатов. Время от отклика на вакансию до первого звонка кандидату сократилось в два раза.
- В полтора раза снизилось количество упущенных кандидатов, которые не смогли дозвониться в компанию.
- Выросло число дозвонов до кандидатов. Так, только благодаря появлению «подписей» звонков показатель дозваниваемости увеличился на 7%.
- Повышение лояльности кандидатов к Lamoda как к работодателю с быстрой и качественной реакцией на обращения.
- Уход HR-департамента Lamoda от рутинных задач и общее повышение его продуктивности.
Перспективы проекта
В перспективе компания рассматривает возможность интеграции коммуникационных сервисов с внешними BI-системами. Благодаря наличию API виртуальная АТС «Телфин.Офис» и система E-Staff можно легко объединить с любой системой бизнес-аналитики.
