Торговая сеть «Аникс» сократит заявки на ремонт ИТ-оборудования на 20 %

29.08.2024 |

Деснол, разработчик и интегратор отечественного решения 1С:ITILIUM, подвел итоги проекта автоматизации управления сервисом и активами в ТД «Аникс» и делится первой невымышленной историей Алексея Марфина, директора по информационным технологиям одной из крупнейших торговых сетей Алтайского края.

Проект автоматизации управления сервисом и активами с помощью Service Desk Итилиум, прототипа системы 1С:ITILIUM, развиваемой с начала 2024 г. совместно с фирмой «1С», длился шесть лет. За это время Деснол смог не только собрать истории от лица трех ключевых заказчиков проекта — департамента ИТ, управляющей компании и департамента бухгалтерского учета и контроля, но и помочь ритейлеру добиться экономического эффекта в управлении активами: плановое снижение стоимости обслуживания проблемного оборудования составило 1,2 млн рублей, или 2,2 % от годового бюджета на обслуживание технологического оборудования. В планах алтайской розничной сети — ежегодно снижать количество заявок на ремонт ИТ-оборудования на 20 %. О главных результатах и планах по развитию проекта рассказал Алексей Марфин, директор по информационным технологиям ТД «Аникс».

Директор по информационным технологиям ТД «Аникс» Алексей Марфин

Директор по информационным технологиям ТД «Аникс» Алексей Марфин
Фото предоставлено пресс-службой «Аникс»

Задача — устранить корневые проблемы

— Сейчас мы работаем с заявками и техническими заданиями в одной системе — это Service Desk Итилиум (прототип 1С:ITILIUM). Для сравнения: до старта проекта в 2018 г. учет по обращениям мы вели в программе OTRS (Open-source Ticket Request System), открытой системе обработки заявок, а работу с техническими заданиями на изменения — в самописном хелп-деске.

Наибольшее количество обращений на оказание услуг мы получаем от магазинов нашей розничной сети «Аникс» и франчайзинговой сети «Корзинка», на втором месте — обращения из офиса. Если говорить о том, как это работает «изнутри», то заявка от магазина напрямую попадает к моим сотрудникам — сервисным инженерам, которые удаленно обслуживают кассовое оборудование, компьютеры, связь и Интернет в магазинах. Если они не могут устранить проблему дистанционно, заявка переходит к нашим подрядчикам — выездным специалистам, которые приезжают в магазин и устраняют проблему на месте.

Я управляю процессом оказания услуг благодаря отчетам, которые могу настроить в любом разрезе: за определенный период, по конкретным сотрудникам, по соотношению выполненных в срок и просроченных заявок. На основе этих данных мы анализируем, в чем дело, находим закономерности, несоответствия и работаем над ними. У нас есть план ежегодно сокращать количество заявок на 20 % за счет устранения корневых проблем, и система помогает нам в достижении этой цели.

Главная ценность — в учете затрат

Когда я заходил в этот проект, главной болью было то, что процесс согласования замены устаревшего оборудования проходил очень тяжело. Почему? У нас не было веских аргументов, объективных фактов, подтверждающих необходимость таких перемен. С реализацией проекта учета затрат на единицу оборудования эта проблема будет решена. Условно, из отчета я могу узнать, что из 200 старых касс 50 ломаются регулярно: холдинг тратит средства на ремонт, покупатели и сотрудники магазинов терпят неудобства из-за нестабильно работающей техники. Эти данные будут основанием для принятия решения.

В прошлый раз процесс согласования нового кассового оборудования занял почти полгода, и мы получили не тот объем, который планировали. Теперь у нас будет статистика на основе точных цифр — доказательная база для принятия эффективных решений.

Причина взрывного развития

Проект двигался медленно, пока команда не изменила периодичность встреч: разработчики, ИТ-специалисты и сотрудники, которые занимались штрихкодированием оборудования и введением данных в систему, стали встречаться каждый день, потом — каждые два дня. С момента введения такой практики начался период взрывного развития проекта.

В ходе реализации проекта мы поняли, что изначально сформулированная цель — сократить количество инцидентов — была недостаточно амбициозной. Новая звучит так: выстроить процесс согласования замены оборудования. Достижение этой цели автоматически приведет к снижению количества инцидентов за счет того, что оборудование будет работать эффективнее, а значит, мы будем получать меньше заявок на ремонт. Для меня ключевое в том, что мы видим факт проблемы, знаем ее причину и получаем ресурс на ее устранение.

Считаю, что основного эффекта мы уже достигли. Осталось только накопить статистику по ремонту ИТ-оборудования и обкатать процесс согласования.

Напомним, проект автоматизации управления сервисом и активами затронул 165 магазинов одноименной розничной сети «Аникс», 109 торговых точек франчайзинговой сети «Корзинка», 5 распределительных центров, производственные участки, офис, а также курируемые компанией социальные объекты — баскетбольную площадку, «дорогу здоровья», лыжероллерную трассу и даже фонтан. Service Desk Итилиум объединил 12 подразделений холдинга и десять подрядных компаний. Проект развивался шесть лет, но основная часть работ была завершена в 2023 г. В 2024 г. проект номинирован на конкурс лучших проектов корпоративной автоматизации «1С:Проект года 2023». В этом же году вышла книга, вобравшая опыт десяти участников проекта.