Прежние системы управления сервисами оказались недостаточными для достижения новых стратегических задач компании. Масштабирование деятельности, реинжиниринг бизнес-процессов, трансформация опыта взаимодействия с клиентами требовали новых решений. Выбор пал на проверенный продукт Naumen Service Desk, который успешно внедрен на крупных предприятиях и в государственных структурах и включен в реестр российского ПО.
Процесс внедрения сопровождался серьезной реорганизацией внутренних процессов компании. Основная задача состояла не только в переходе на новую систему, но и в интеграции Naumen Service Desk со множеством существующих систем, включая биллинг, CRM, системы расчета. В итоге новая система была объединена с 22 внутренними системами и стала ядром всей инфраструктуры обслуживания. Центральный объем работ в процессе реализации проекта выполнили специалисты «ОБИТ», обладающие высокой экспертизой в области внедрения и сопровождения решений Naumen, включая Service Desk.
В результате внедрения Naumen Service Desk скорость обработки обращений клиентов увеличилась на 23%, с помощью базы знаний инциденты закрываются на 7% быстрее. Скорость взаимодействия между подразделениями увеличилась на 31%. Это особенно важно для компании со сложным ландшафтом и большим количеством внутренних систем в телекоме, ИТ, службах безопасности и поддержки.
Платформа от Naumen имеет широкие возможности интеграции новых процессов. «ОБИТ» планирует интегрировать дополнительные метрики для более точной оценки уровня удовлетворенности клиентов, что позволит еще лучше адаптироваться к меняющимся требованиям рынка, на постоянной основе совершенствовать сервисные процессы и эффективнее управлять ожиданиями пользователей.
Никита Кардашин, руководитель практики комплексной цифровизации процессов Naumen: «Решения Naumen подходят не только для внутренней поддержки конечных заказчиков, но и для автоматизации процессов поддержки внешней — сервисных организаций, ИТ-компаний, поставщиков услуг. В совместном проекте с компанией «ОБИТ» мы объединили процессные наработки заказчика с широким набором функциональности Naumen Service Desk».
Кирилл Тимофеев, руководитель департамента информационных технологий «ОБИТ»: «Naumen Service Desk не только обеспечил прозрачную взаимосвязь между всеми нашими системами, но и позволил быстрее и качественнее реагировать на запросы клиентов. Мы видим, что новое решение уже приносит ощутимые результаты, и уверены, что оно станет основой для дальнейшего развития и оптимизации растущих процессов компании».
